1. Удаленная служба поддержки
После получения запроса пользователя на обслуживание, если телефонная служба поддержки не может устранить неисправность оборудования, или одновременно с телефонной технической поддержкой, Shanghai Energy реализует услугу удаленной поддержки в соответствии с необходимостью и после получения согласия пользователя.
В процессе удаленной технической поддержки Shanghai Energy диагностирует неполадки пользовательского оборудования на удаленном конце и предлагает решение проблемы.
2. Услуга обновления программного обеспечения
(1) В случае сбоев в работе продукта из-за особенностей конструкции программного обеспечения мы предоставим услуги по обновлению программного обеспечения для решения проблем при необходимости.
(2) Для усовершенствования системы, добавления и удаления функций, а также модификации версии программного обеспечения для удовлетворения новых потребностей после приобретения продукта пользователем мы бесплатно предоставим соответствующий файл версии обновления программного обеспечения.
(3) Обновление программного обеспечения, не влияющее на деятельность пользователя, должно быть осуществлено в течение одного месяца.
(4) Предоставить пользователю план обновления программного обеспечения в письменной форме. Время обновления программного обеспечения будет согласовано Shanghai Energy и пользователем с условием, что это не повлияет на его обычную деятельность.
(5) Во время обновления программного обеспечения пользователь должен направить обслуживающий персонал для участия и оказания необходимого сотрудничества и помощи.
3. Служба устранения неполадок
По степени влияния неисправностей на деятельность пользователей компания Shanghai Energy разделяет неисправности на четыре уровня, которые определяются следующим образом:
| Уровень отказа | Описание неисправности | Время отклика | Время обработки |
| Отказ класса А | В основном это касается выхода из строя изделия в процессе эксплуатации, приводящего к невозможности реализации основных функций. | Отвечайте немедленно | 15 минут |
| Отказ класса B | В основном это касается потенциального риска выхода изделия из строя во время эксплуатации, что может привести к невозможности реализации основных функций оборудования. | Отвечайте немедленно | 30 минут |
| Отказ класса C | В основном это касается проблем, которые напрямую влияют на обслуживание и вызывают сбои в работе системы во время эксплуатации продукта. | Отвечайте немедленно | 45 минут |
| Отказ класса D | В основном относится к неисправностям, возникающим во время работы продукта, периодически или косвенно влияющим на функции и услуги системы. | Отвечайте немедленно | 2 часа |
(1) Для неисправностей класса A и B предоставлять техническое обслуживание и гарантию запасных частей в течение 7 часов, а также сотрудничать с клиентами для решения проблем в течение 1 часа в случае серьезных неисправностей и устранения общих неисправностей в течение 2 часов.
(2) Неисправности классов C и D, вызванные дефектами программного и аппаратного обеспечения, будут устранены путем будущих обновлений программного обеспечения или оборудования.
4. Служба отладки
Компания Shanghai Energy предоставит услуги по удаленной или выездной отладке всех серий электропоездов, приобретенных заказчиком, в соответствии с его требованиями. Специалист по послепродажному обслуживанию назначит технический персонал для выполнения стыковки в соответствии с потребностями в отладочных услугах. Компания определит время отладки, количество и тип отладочного оборудования, объем работ и т.д. Разработает план ввода в эксплуатацию и организует персонал.
