1. Удаленная служба поддержки
После получения запроса пользователя на обслуживание, если телефонная служба поддержки не может устранить неисправность оборудования, или одновременно с телефонной технической поддержкой, Shanghai Energy реализует удаленную службу поддержки в соответствии с необходимостью и после получения согласия пользователя.
В процессе удаленной технической поддержки Shanghai Energy диагностирует проблему пользовательского оборудования на удаленном конце и предлагает решение проблемы.
2. Услуга обновления программного обеспечения
(1) В случае сбоев в работе продукта из-за конструкции программного обеспечения мы предоставим услуги по обновлению программного обеспечения для решения проблем при необходимости.
(2) Для усовершенствования системы, добавления и удаления функций, а также модификации версии программного обеспечения для удовлетворения новых потребностей после покупки продукта пользователем мы бесплатно предоставим соответствующий файл версии обновления программного обеспечения.
(3) Обновление программного обеспечения, не влияющее на деятельность пользователя, должно быть выполнено в течение одного месяца.
(4) Предоставьте пользователю план обновления программного обеспечения в письменной форме. При условии, что это не повлияет на обычный бизнес пользователя, время обновления программного обеспечения будет подтверждено Shanghai Energy и пользователем.
(5) Во время обновления программного обеспечения пользователь должен направить обслуживающий персонал для участия и оказания необходимого содействия и помощи.
3. Служба устранения неполадок
В зависимости от влияния неисправностей на деятельность пользователей компания Shanghai Energy делит неисправности на четыре уровня, которые определяются следующим образом:
| Уровень отказа | Описание неисправности | Время отклика | Время обработки |
| Отказ класса А | В основном относится к выходу изделия из строя в процессе эксплуатации, приводящему к невозможности реализации основных функций. | Отвечайте немедленно | 15 минут |
| Отказ класса B | В основном это касается потенциального риска выхода из строя изделия во время эксплуатации, что может привести к невозможности реализации основных функций оборудования. | Отвечайте немедленно | 30 минут |
| Отказ класса C | В основном это касается проблем, которые напрямую влияют на обслуживание и вызывают снижение производительности системы во время эксплуатации продукта. | Отвечайте немедленно | 45 минут |
| Отказ класса D | В основном относится к неисправностям, возникающим во время работы продукта, периодически или косвенно влияющим на функции и услуги системы. | Отвечайте немедленно | 2 часа |
(1) Для неисправностей классов A и B предоставлять техническое обслуживание и гарантию на запасные части в течение 7 часов, а также сотрудничать с клиентами для решения проблем в течение 1 часа в случае серьезных неисправностей и устранения общих неисправностей в течение 2 часов.
(2) Для неисправностей классов C и D, вызванных дефектами программного обеспечения и оборудования, мы устраним их посредством будущих обновлений программного обеспечения или оборудования.
4. Отладочная служба
Shanghai Energy предоставит удаленные или локальные услуги по отладке для всех серий продукции EMU, приобретенных клиентами, в соответствии с требованиями клиентов, а лицо, ответственное за послепродажное обслуживание, назначит технический персонал для выполнения стыковки в соответствии с потребностями услуг по отладке. Определит время отладки, количество и тип оборудования для отладки, количество услуг и т. д. Выпустит план ввода в эксплуатацию и организует персонал.
