1. Служба удаленной поддержки
После получения запроса на обслуживание пользователя, если служба поддержки по телефону не может устранить неисправность оборудования, или одновременно с технической поддержкой по телефону, Shanghai Energy реализует услугу удаленной поддержки в соответствии с необходимостью и после получения согласия пользователя.
В процессе удаленной технической поддержки Shanghai Energy диагностирует проблему пользовательского оборудования на удаленной стороне и предлагает решение проблемы.
2. Услуга обновления программного обеспечения
(1) В случае сбоев в работе продукта из-за конструкции программного обеспечения мы предоставим услуги по обновлению программного обеспечения для решения проблем, когда это необходимо.
(2) Для улучшения системы, добавления и удаления функций, а также изменения версии программного обеспечения для удовлетворения новых потребностей после покупки продукта пользователем мы бесплатно предоставим соответствующий файл версии обновления программного обеспечения.
(3) Обновление программного обеспечения, не влияющее на деятельность пользователя, должно быть осуществлено в течение одного месяца.
(4) Предоставьте пользователю план обновления программного обеспечения в письменной форме.Учитывая, что это не влияет на нормальную деятельность пользователя в максимально возможной степени, время обновления программного обеспечения будет подтверждено компанией Shanghai Energy и пользователем.
(5) Во время обновления программного обеспечения пользователь должен отправить обслуживающий персонал для участия и оказания необходимой помощи и сотрудничества.
3. Служба устранения неполадок
В зависимости от влияния сбоев на бизнес пользователей Shanghai Energy делит сбои на четыре уровня, которые определяются следующим образом:
| Уровень отказа | Описание неисправности | Время отклика | время обработки |
| Отказ класса А | В основном относится к выходу изделия из строя во время эксплуатации, что приводит к невозможности реализации основных функций. | Ответить немедленно | 15 минут |
| Отказ класса B | В основном это относится к потенциальному риску отказа продукта во время работы и может привести к невозможности реализации основных функций оборудования. | Ответить немедленно | 30 минут |
| Отказ класса C | В основном это относится к проблемам, которые напрямую влияют на сервис и вызывают производительность системы во время работы продукта. | Ответить немедленно | 45 минут |
| Отказ класса D | В основном относится к неисправностям, возникающим во время работы продукта, периодически или косвенно влияющим на функции и услуги системы. | Ответить немедленно | 2 часа |
(1) Для неисправностей классов A и B обеспечьте круглосуточное техническое обслуживание и гарантию на запасные части, а также сотрудничайте с клиентами для решения проблем в течение 1 часа при серьезных неисправностях и устранения общих неисправностей в течение 2 часов.
(2) В случае сбоев категорий C и D, вызванных дефектами программного и аппаратного обеспечения, мы устраним их путем будущих обновлений программного обеспечения или оборудования.
4. Служба отладки
Shanghai Energy будет предоставлять услуги удаленной или локальной отладки для всех серий продуктов EMU, приобретенных клиентами, в соответствии с требованиями клиентов, а лицо, отвечающее за послепродажное обслуживание, назначит технического персонала для выполнения стыковки в соответствии с потребностями услуг по отладке.Определить сроки отладки, количество и тип отладочного оборудования, количество сервисов и т.д. Раздать план пуско-наладочных работ и расформировать персонал.
